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 IP電話ソリューション　コムシップ
  comsip CTI  
　comsip CTI
標準SIPを使用した新技術により、安価で高度なコンタクトセンタを「comsip」をベースに提供します。

システム概要
〜SIPで変わる新たなCTIの世界〜
IP電話の特徴として、かねてから「コンピュータアプリケーションとの連携性が良い」と言われていました。ところが、現状ではIP化したからといって高度なCTI機能を手軽に利用することができない状況はあまり変わっていません。
しかし、従来の電話の常識を根底から見直し、「標準SIP」の通信インフラをうまく活用すると、「コンピュータアプリケーションとの連携性」は非常に良くなります。コムシスはこの３年ほどの間で、電話のインフラをSIPで提供することによりCTI機能を安価に安定的に提供し、高度なコンタクトセンタを構築する事例を次々と展開しています。

［従来の電話の常識］
従来の電話の世界には次の２つの「常識」がありました。
・ 電話の付加サービスは交換機の上位アプリケーションとして提供する
・ 交換機（PBX）と内線電話機との間のインタフェースは非公開

このため、コンピュータが電話機の状態を監視したり、発信・転送などの制御を行うためには、交換機のベンダから提供される特別なインタフェース機能を介して利用する必要がありました。交換サービスは交換機が集中管理しているため、新たな付加サービスを追加するためには交換機に機能を追加したうえ、インタフェースの拡張が必要となり、高価なライセンス費と構築費用が必要となっていました。

電話の世界で上記の２つの「常識」が外されたらどうなるでしょうか？
・ 電話の付加サービスは交換機に束縛されず、端末側で自由に実現する
・ 交換機（PBX）と内線電話機のインタフェースが公開され、だれでも自由に内線端末を作ることができる

内線インタフェースが公開されていれば、発信、着信、転送などの機能をPC端末のソフトウェアで実現できるようになり、マルチベンダで最適なものを調達できるようになります。また、端末側で通話を自由に転送できれば、顧客からの着信を最適なオペレータを選択して接続する「ACD機能」は端末側で実現することができます。内線端末が業務アプリケーションのデータベースと直接連携して自由自在にルーティングできるので、「ACD機能」は交換機の機能としてではなく、業務アプリケーションの付加サービスとして提供可能になります。

［従来の電話の常識を覆す「SIP」］
このように従来の「電話の常識」が外されると、これまで交換機メーカから独占的に提供されていた電話の付加サービスがマルチベンダ化され、ユーザが自由に選択できるようになります。SIPはインターネット技術の標準化組織が策定したプロトコルですが、インターネットの世界では、端末のインタフェースが公開され、ユーザがWEBサーバ等で付加サービスを自由に提供できるのが「常識」です。SIPはまさにインターネットの「常識」を電話に適用するもので、「電話の常識」を外し、電話の付加サービスをオープンなものにするのが「標準SIP」なのです。

［コールセンタ機能の実現例］
コールセンタ向けのCTI機能をSIPで実現する際の構成例をご紹介します。
オペレータ端末側のCTI機能：
従来のCTIでは、電話の制御や監視をCTIサーバに依頼する、という考え方で実現していました（図１ａ）。

図１ａ　従来のＣＴＩの構成例

標準SIPの電話インフラ上ではコンピュータのソフトウェアがSIPで直接電話の制御を行うことができます（図１ｂ）。

図１ｂ　ＳＩＰによるＣＴＩの構成例

CTIの制御を行うソフトウェアをSIPサーバとSIP電話機との間に割って入る形で接続し、PC上の業務アプリケーションから電話の制御を行い、音声通話は横の電話機に任せるような動きをします。CTIサーバのような集中制御型のサーバが不要なため、システム的なボトルネックが発生せず、高い信頼性と拡張性を発揮します。
この図のＳＩＰ端末ソフトでは、コールセンタでの運用に不可欠なサイレントモニタやスーパーバイザによるピックアップ、通話録音などの機能についても端末側の処理で実現しています。
コールセンタでは、業務の品質、効率の向上がそのまま企業の業績に関わるため、これまで高額な設備投資が行なわれてきました。このために必要なCTI、ACD機能は、SIPによってさらに高度に、高い信頼性を持って実現でき、小規模から大規模まで柔軟に、しかも劇的に安価に実現することができます。当初は小規模なシステムで、限られた機能のみで利用されていましたが、標準SIPで動作するアプリケーションが徐々に充実し、現在では大規模ACDや音声認識、プレディクティブコールまで、本格的なコールセンタで必要なサービスを完全にカバーできるようになり、実際に導入されて全国各所で稼動しています。
弊社は「標準SIP」のインフラを大規模、かつ安定的に提供する先駆者として、この後とも電話の付加価値向上とユーザの業務革新を支えていく所存です。

システム特徴
「comsip CTI」の特徴を分かりやすくご紹介いたします。







comsipCTIは、ソフトウエア、サーバベースだからACD、通話録音など高機能を安価に提供できます。
特徴　１）必要に応じてマルチベンダで提供！
電話の仕組みをSIPによるインターネットアーキテクチャで作り上げた事で、従来PBXベンダから独占的に提供されていた機能がマルチベンダで提供できるようになりました。

特徴　２）コールセンタ構築も迅速に！
コールセンタのシステムも、インターネットと同様にマルチベンダで安価なシステムとして迅速に構築することが可能になりました。

標準SIP対応、オープンな開発環境他システムと容易に連携できます。
標準SIP対応、オープンな開発環境他システムと容易に連携できます。
標準SIP対応SIPサーバ
IP電話の内線外線の発着信、通話の転送保留機能を提供		 着信ポップアップ、転送機能
電話の着信をオペレータ画面に通知、顧客情報画面を他のPCに転送
ＩＶＲ機能
着信時に自動での音声応答（選択､あふれ呼、時間外）		 通話録音機能
会話の録音、保存、再生
ＡＣＤ機能
最適なオペレータへ電話を着信		 統計管理機能
リアルタイム監視、レポート
モバイル連携機能
顧客から電話を受けた会話内容を、外出中の担当者の
携帯電話にメール送信		 プレゼンス機能
オペレータの状態リアルタイム表示
マルチチャネル機能
Web，Mail，FAXメッセージの統合		 セキュリティ対策機能
情報漏洩防止対策（ICｶｰﾄﾞ、権限管理）

comsip・PhoneでSIPによるCTI実現をイメージ
comsip・Phone は、SIP電話端末SIPミドルウェアCOCODA・Phoneをベースに外部のSIP電話端末をコントロールするソフトウェアです。
PC上でSIPのプロキシとして動作することで、SIP電話機をリモート制御し、PC上の業務アプリケーションから電話の発信、保留、転送、切断、スクリーンポップ、着信への応答等を行うことができます。また、コールセンタでの運用に不可欠なサイレントモニタやスーパーバイザによるピックアップ、通話録音などの機能を提供します。

SIP着信分配コントローラ comsip ACDサーバ
comsip ACDサーバは、COCO・RE・Ceiverを使用したOPEN SIP ACDサーバで、 SIPの内線端末として動作し、着信呼を任意の宛先に転送するACD（Automatic Call Distributor）機能を提供します。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
着信呼を分配する際に、情報系システムで管理しているエージェント状態を直接参照するため、システム間のインターフェースロスがなく、業務システムの内容に応じた多様なエージェント管理を可能とし、高度なシステム構築を短期間で柔軟に実現することが可能です。
comsip ACDサーバの主な機能：
インテリジェントルーティング（待ち時間・担当オペレータ優・顧客クラス・時間・曜日）
お待たせアナウンス・メニューガイダンス・伝言録音　など

システム構成図
comsip CTI　システム構成図
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お客様デスクは0120-279-564 平日9:00〜17:30 土・日・祝日除く